集團(tuán)包攬全市賓館飯店服務(wù)崗位技能大賽前兩名

    近日，市國資賓館和高星級飯店預(yù)訂接待服務(wù)比賽在揚州賓館舉行，全市25家國資賓館和高星級飯店近百名服務(wù)人員參加比賽，其中集團(tuán)7家賓館單位共14名服務(wù)人員參加。比賽過程中，西園飯店、花園國際大酒店分別獲得第一、二名。

賽前，各單位已經(jīng)針對揚州市國資賓館和高星級飯店在檢查測評工作中反映出的預(yù)訂接待服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了培訓(xùn)和整改，而集團(tuán)也在賽前兩天集中組織了前臺服務(wù)人員共30人進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。通過邀請集團(tuán)內(nèi)部講師，利用一天半的時間分別對服務(wù)規(guī)范流程、應(yīng)急預(yù)案管理和商務(wù)禮儀動作進(jìn)行了授課和現(xiàn)場模擬。

比賽分為個部分，一是前廳電話預(yù)訂，測試預(yù)訂人員對本酒店產(chǎn)品的熟悉程度、主動服務(wù)和營銷意識以及服務(wù)的專業(yè)化程度。二是接待登記，飯店前臺接待人員在掌握預(yù)訂內(nèi)容后，完成接待登記，重點考察前臺接待服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)化程度，同時穿插個性化特色化服務(wù)考核。三是評委就應(yīng)急項目提問，主要涵蓋客人在店消費中遇到的意外情況，如受困電梯、突發(fā)火災(zāi)、財物失竊等情形，考察接待人員對緊急情況的應(yīng)變處置能力。最終，由評委組綜合三方面內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場考核和評分。

通過本次比賽，各酒店服務(wù)與管理的專業(yè)化程度得到加強(qiáng)和提高。下一步，將繼續(xù)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，全力服務(wù)于國際文化旅游名城建設(shè)，為建設(shè)宜游揚州做出揚子江貢獻(xiàn)。（運營部王晶供稿）