西園飯店召開服務(wù)語言交流座談會 共筑優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象

發(fā)布時間：2025-09-29

9月25日下午，西園飯店開展服務(wù)語言交流座談會，主管以上人員參與會議，以共同梳理服務(wù)語言中的常見問題與規(guī)范做法，提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范。

會上，分享人結(jié)合各自豐富的工作經(jīng)驗，主要圍繞兩大核心方向展開：一是“糾錯與規(guī)范”，大家直面對客服務(wù)中曾出現(xiàn)的錯誤服務(wù)說法，深刻剖析問題根源，并針對性地提出規(guī)范、得體的正確表述，為團(tuán)隊成員規(guī)避語言誤區(qū)提供了寶貴的“避坑指南”；二是“應(yīng)對與提升”，針對賓客提出的各類要求，特別是個性化需求或疑難訴求，找到行之有效的應(yīng)對方法與語言藝術(shù)。

總經(jīng)理韓蓉聚焦基層管理干部的培訓(xùn)提升工作，著重強(qiáng)調(diào)了提升管理水平和優(yōu)化對客服務(wù)語言的重要性，特別指出在國慶長假到來之際，要格外注重服務(wù)質(zhì)量，避免引發(fā)客人投訴。隨后，她深入闡述了溝通中的三大核心原則：尊重為先、表達(dá)專業(yè)和責(zé)任閉環(huán)。通過生動的案例分析，明確指出了對客服務(wù)中應(yīng)避免直接拒絕、推卸責(zé)任、不耐煩、質(zhì)疑和命令、模糊敷衍、冒犯隱私等常見問題；注重目光交流、主動問候、肢體語言和保持適度的社交距離；杜絕反問句式，不讓客人難堪，不輕易打斷客人，以SCQA結(jié)構(gòu)化表達(dá)幫助清晰表達(dá)觀點、解決問題。

此次服務(wù)語言交流座談會的召開，進(jìn)一步提升了管理團(tuán)隊的服務(wù)意識與專業(yè)素養(yǎng)。大家紛紛表示，將把座談會成果運用到實際工作中，以點帶面，促進(jìn)管理服務(wù)水平的提升。為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)，為打造卓越的服務(wù)形象奠定更加堅實的基礎(chǔ)。（擬稿：西園飯店 周若妍，審核：杜娟）